Como lidar com clientes abusivos e agressivos
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Informações sobre o curso
Detalhes do curso
Indicado para todos os profissionais que atuam em relacionamento/atendimento, o curso aborda situações, conceitos e técnicas para se lidar com clientes agressivos, explorando as origens desses comportamentos e as melhores práticas para conduzir esses atendimentos.
Conteúdo programático:
- Contextualização
- Situações práticas
- Atendimento pessoal
- Atendimento ao telefone
- Comportamento rude e abusivo e a relação com a personalidade do cliente
- Principais razões e origem de posturas rudes e abusivas
- Os porquês na relação com o cliente abusivo
- Porque ele me exige uma resposta, quando eu não faço as regras?
- Como entender o que ele realmente quer?
- Princípios fundamentais para lidar com clientes abusivos
- Técnica para desarmar clientes abusivos (CARP)
- A importância do autocontrole
- Consequências da perda do autocontrole
- Técnicas de autocontrole
- Dicas para desenvolver a habilidade de lidar com clientes abusivos
- Construindo o “Nós” na relação com o cliente abusivo
- Situação prática
- Palavras e frases a serem evitadas
- Situações práticas
- Técnica da distração
- Sugestões de leitura
- Sugestões de atividades extracurso