Como lidar com clientes abusivos e agressivos

Indicado para todos os profissionais que atuam em relacionamento/atendimento, o curso aborda situações, conceitos e técnicas para se lidar com clientes agressivos, explorando as origens desses comportamentos e as melhores práticas para conduzir esses atendimentos.

Conteúdo programático:

• Contextualização
• Situações práticas
• Atendimento pessoal
• Atendimento ao telefone
• Comportamento rude e abusivo e a relação com a personalidade do cliente
• Principais razões e origem de posturas rudes e abusivas
• Os porquês na relação com o cliente abusivo
• Porque ele me exige uma resposta, quando eu não faço as regras?
• Como entender o que ele realmente quer?
• Princípios fundamentais para lidar com clientes abusivos
• Técnica para desarmar clientes abusivos (CARP)
• A importância do autocontrole
• Consequências da perda do autocontrole
• Técnicas de autocontrole
• Dicas para desenvolver a habilidade de lidar com clientes abusivos
• Construindo o “Nós” na relação com o cliente abusivo
• Situação prática
• Palavras e frases a serem evitadas
• Situações práticas
• Técnica da distração
• Sugestões de leitura
• Sugestões de atividades extracurso