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Como lidar com clientes abusivos e agressivos

Como lidar com clientes abusivos e agressivos

Informações sobre o curso

Detalhes do curso

Indicado para todos os profissionais que atuam em relacionamento/atendimento, o curso aborda situações, conceitos e técnicas para se lidar com clientes agressivos, explorando as origens desses comportamentos e as melhores práticas para conduzir esses atendimentos.

Conteúdo programático:

  • Contextualização
  • Situações práticas
  • Atendimento pessoal
  • Atendimento ao telefone
  • Comportamento rude e abusivo e a relação com a personalidade do cliente
  • Principais razões e origem de posturas rudes e abusivas
  • Os porquês na relação com o cliente abusivo
  • Porque ele me exige uma resposta, quando eu não faço as regras?
  • Como entender o que ele realmente quer?
  • Princípios fundamentais para lidar com clientes abusivos
  • Técnica para desarmar clientes abusivos (CARP)
  • A importância do autocontrole
  • Consequências da perda do autocontrole
  • Técnicas de autocontrole
  • Dicas para desenvolver a habilidade de lidar com clientes abusivos
  • Construindo o “Nós” na relação com o cliente abusivo
  • Situação prática
  • Palavras e frases a serem evitadas
  • Situações práticas
  • Técnica da distração
  • Sugestões de leitura
  • Sugestões de atividades extracurso

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